El reto de la logística inversa

En este último sector además el incremento ha sido enorme, produciéndose un efecto “shopping”, por el que los clientes piden diferentes tallas y colores de distintas referencias para probarlas con comodidad en casa, quedándose la unidad que les gusta y devolviendo el resto. Una situación esta, que ha provocado que algunas empresas de primer nivel en ventas están optando por una penalización a partir de un cierto porcentaje de devoluciones.

En España, según una de las últimas encuestas, más del 25% de compradores de ropa por eCommerce declararon haber devuelto algún artículo de ropa de los adquiridos en el último año; porcentaje que sitúa en el 13% en el caso de calzado y que desciende por debajo del 10% en el resto de las familias de artículos.

El informe del Observatorio Cetelem 2021, de BNP Paribas, calcula que el 30% de las compras de eCommerce de los españoles se devuelven (frente al 6% en tiendas físicas), lo que genera una merma en la facturación del entorno del 4% de cualquier vendedor online.

Pero además de representar un volumen considerable de movimientos y por tanto de coste, la calidad de respuesta en logística inversa es uno de los indicadores más críticos para los consumidores en cuanto a la satisfacción con las empresas en las que adquieren los productos, ya que más del 60% de los mismos no volvería a comprar en una empresa con la que su experiencia en una devolución fuera mala y lo consideran uno de los tres principales criterios a la hora de elegir una empresa de eCommerce.

El ciclo interno de la logística inversa se realiza con una variedad de stakeholders operando al mismo tiempo. En una devolución intervienen desde el cliente o consumidor final, hasta el almacén o fábrica, pasando por los minoristas, distribuidores, recogedores, etc.

La logística inversa lleva asociadas dos modalidades de intervención, la que corresponde al tratamiento del producto y aquella relativa al reciclaje, recuperación o eliminación de materiales asociados, tales como el embalaje, relleno de protección, etc.

El conjunto de acciones posibles a desarrollar en estos dos ámbitos de la logística inversa se puede resumir en los siguientes puntos:

Recogida y transporte

El primer paso en la logística inversa es la recogida del producto en la ubicación del cliente y su transporte hasta el punto de tratamiento de la devolución.

Obviamente una planificación semejante a la que se realiza en la logística de transporte para la distribución de los productos desde un almacén es aplicable en el caso de la logística inversa, donde la planificación y optimización de rutas de recogida es clave. Los datos, dependiendo del sector, cifran entre un 1% y un 10% los costes de transporte asociado a las devoluciones.

Revisión, control de calidad y clasificación

Tras la recogida y transporte de los productos al punto de tratamiento, estos deben ser sometidos a revisión, control de calidad y clasificación, tanto por tipo y categoría de producto, como por el estado en el que se encuentra tras la devolución.

Es precisamente este estado el que decidirá el destino final de estos productos, que podrá ser:

• Recuperación directa, si se encuentra en perfecto estado, con lo que su destino sería la vuelta al stock para una venta posterior o bien, si es posible la perfecta evaluación de su estado en el momento de la recogida, tratarse en cross docking para su redistribución a un nuevo cliente.
• Reparación, del embalaje o del propio producto tras la cual se volvería a poner a la venta dicho producto si vuelve a quedar en un estado idéntico al original o bien, si esto no es posible, trasladado a un posible outlet, donde se comercializan artículos de temporadas previas o que tienen pequeños defectos.
• Canibalización, con la recuperación del mayor número de componentes útiles de un producto que se encuentre deteriorado e inservible, para reutilizar en otros productos.

Reciclaje

De los envases y embalajes de los productos, la logística inversa debe tener como objetivo la sostenibilidad y por tanto obtener el mayor grado posible de reciclaje y reutilización de los envases, generalmente de cartón o plástico, evitando al máximo la generación de residuos.

Este último aspecto mencionado de la sostenibilidad es sin duda un factor clave, no solo por la obligatoriedad que impone la normativa medioambiental sino como una oportunidad de ejercicio de responsabilidad social corporativa a través de procesos logísticos cuidadosos con el medioambiente y, más concretamente en la logística inversa, diseñando planes que tengan en cuenta los mejores tratamientos de uso y recuperación y reciclaje de los productos en sintonía con una economía circular.

Un correcto tratamiento de la logística inversa necesita también de una correcta imputación de costes del proceso, de lo contrario, algunos de ellos quedarán diluidos u ocultos entre otros y no podremos evaluar con precisión el coste de esta operativa que, como hemos visto, puede llegar a suponer un importante porcentaje de los costes logísticos totales. Así, deberemos estar atentos a costes tales como:

o  Transportes distintos al más evidente del traslado entre el domicilio del cliente y el almacén, ya que puede haber desplazamientos intermedios para reparación fuera del almacén de aquellos productos que lo precisen, que se dejen de contabilizar.

o  Reparación de los productos que lo requieran y reembolsado y reempaquetado de los productos que vuelven a ser puestos a la venta.

o  Reciclaje de los envases o productos desechados, en el que hay que considerar la mano de obra necesaria para esas labores y los costes de traslado y tasas de depósito en los espacios habilitados por la Administración.

o  Administración, atención al cliente y gestión comercial de las devoluciones, dado que supone un tiempo considerable de trabajo administrativo que, aunque se realice como parte del tiempo de distintos empleados multifunción, deberemos traducir en FTE´s (Full Time Equivalent), en español ETE´s (Equivalente de Tiempo Completo) directamente imputables al proceso.

Por último, es preciso considerar que en la gestión de devoluciones nos vamos a encontrar generalmente con lo que se denomina cadena de suministro fragmentada, con múltiples operadores y centros de intervención (clientes, transportistas, manipuladores, puntos de recogida, espacios de reparación, centros de reciclaje etc.) por lo que deberemos trabajar en la correcta definición de los responsables en el proceso, al efecto de evitar la falta de control y la dilución de responsabilidades.